Offene Fragen
Organisatorische und fachliche Fragen rund um LüMobil — mit aktuellem Klärungsstand. Ihre eigene Frage können Sie unten einreichen.
Bereits geklärt
beantwortet OF-00
Wo kommen die Anträge für D-Tickets, Abos etc. an, wenn diese über die App bestellt werden?
Über die AboOnline-Schnittstelle, künftig über die REST-API. Diese Schnittstelle ist auch für die Anpassung von Kundendaten relevant.
A. Störungen & Ausfall-Kommunikation
offen OF-01
Wo werden die Störungen angezeigt, die über Mandarin eingespielt werden? (Nur im Netzplan der App — wie in den Aufnahmen zu sehen — oder auch an anderer Stelle?)
offen OF-02
Wird es im ServiceCenter ebenfalls eine Anzeige zu Störungen geben, sodass die Kolleg:innen diese sehen?
offen OF-03
Wie und wo werden die zuständigen Abteilungen über Updateprozesse der App oder einen Ausfall der App informiert?
B. Kundenanfragen-Routing (App → CRM)
offen OF-04
Wo kommen Anfragen der Kund:innen an, die über das Support-Formular der App eingehen?
offen OF-05
Wie kommen diese Anfragen im CRM an und wie werden sie verteilt?
offen OF-06
Wo werden Fehler gemeldet, die in der App auftreten (z. B. Absturz, technische Probleme)?
offen OF-07
Wird es eine Stelle geben, an der Fragen von Kund:innen gesammelt werden, sodass ein Fragen-/Antwortenkatalog laufend ergänzt werden kann?
C. Kundenservice-Leitfaden & Support-Material
offen OF-08
Gibt es (bzw. wird es) einen Fragen-/Antwortenkatalog für den Kundenservice (Beschwerdemanagement und ServiceCenter) als Leitfaden geben?
offen OF-09
In welcher Form kann das Service Center Kund:innen beim Installieren, Einloggen bzw. Registrieren der App und bei Abos helfen (Anleitungen/Flyer/Handouts)?
Hinweis: Quick Start Guide und Marketing-Flyer liegen bereits als kundenseitige Materialien vor. Zu klären: Reichen diese aus, oder wird zusätzliches, speziell für das Service Center aufbereitetes Material benötigt?
offen OF-10
Wer kümmert sich um die Beantwortung von Fragen, die über die Bewertungsfunktion der App-Stores (Apple App Store / Google Play) eingehen?
D. Erstattung & Stornierung
offen OF-11
Wie ist mit Erstattungs- und Stornierungswünschen umzugehen? Wann greifen übliche Kulanzregelungen?
offen OF-12
Wie sieht der Prozess für (Rück-)Überweisungen genau aus — wer führt sie durch und wen muss man darüber in Kenntnis setzen?
offen OF-13
Bis wann ist welche Maßnahme noch auf einfachem Weg möglich, weil nachgelagerte Systeme wie Patris und SAP dies noch zulassen — und ab wann ist zusätzliches manuelles Eingreifen nötig?